Rahasia kepuasan pelanggan dan sukses perusahaan

APA yang membuat sebuah perusahaan jasa sukses melaju, sementara yang lain tidak? Andai kepuasan pelanggan diukur dengan standar 1 sampai 5, bagaimana cara menaikkan nilai kepuasan dari titik tertentu, hingga mencapai puncak? Dua pakar manajemen dari Universitas Harvad -- yang terkenal dengan reputasi internasionalnya -- bakal menjawab semua itu. Mereka juga akan menggelar sejumlah kiat memuaskan konsumen, meraih keuntungan perusahaan, serta memenangkan kompetisi. Semua ini diungkapkan dalam Seminar Sehari menyambut Ulang Tahun ke-25 perusahaan penerbangan Sempati Air yang akan diselenggarakan pada tanggal 20 dan 21 Desember 1993 di Jakarta Hilton Convention Centre (JHCC), Jl. Gatot Subroto, Jakarta. Seminar berjudul Achieving Customer Satisfaction and Profitability Through Extraordinary Service Performance ini, mengundang pakar Management Marketing dan Management Service dari Harvard University, yaitu Christopher W.L. Hart, PhD dan Thomas O. Jones, S.B., MBA. Materi yang disampaikan sangat strategis untuk tingkat manajer dan staf perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kedua pakar ini berpendapat, antara pelayanan kepada pelanggan dengan keuntungan yang bakal diraih perusahaan, memiliki hubungan erat yang saling menentukan. Ibarat mata rantai, jalinan yang diistilahkan sebagai The Service Profit Chain ini, bermula dari employee satisfaction, employee retention, external service quality, customer satisfaction, customer retention, hingga profit. Menurut Christopher W.L. Hart, PhD, President The TQM Group Ltd. -- sebuah perusahaan jasa konsultan yang terkenal dengan keahlian di bidang "Quality Improvement Services" -- banyak orang mengalami hal menyenangkan ketika berurusan dengan masalah pelayanan. Namun, tak jarang pula yang menemui pengalaman buruk. Padahal, peristiwa tersebut -- baik atau buruk --, kelak menjadi promosi perusahaan. Hal ini sering luput dari perhatian perusahaan jasa. ''Di Amerika, saya mendengar tentang reputasi yang baik dari Sempati Air," kata Hart. Meski berhasil meraih prestasi demikian, faktor penting yang tak bisa diabaikan adalah kekonsistenan komitmen terhadap pelanggan. "Yang di dalamnya mengandung tanggung jawab dari setiap personal dan unsur lainnya dari perusahaan. Dengan cara ini, orang akan mengenal Sempati Air dan mengingatnya setiap saat, kata Halt. Lewat berbagai konsep mengenai Quality & Service, Dr. Hart yang lulusan Harvard ini dikenal dunia internasional sebagai ''the leading thinker in the quality field''. la juga merupakan konsultan British Air, Federal Express, AT & T, dan penulis. Pembicara lain ialah Prof. Thomas O. Jones, pendiri Epsilon Company -- sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Data Base Marketing Services -- dengan klien lebih dari 500 perusahaan di Amerika. Ia termasuk 1 dari 5 dosen anggota Service Management Interest Group di Universitas Harvard. Pada seminar yang diadakan Sempati, saya akan lebih banyak mengulas tentang faktor apa yang membuat kepuasan pelanggan, kata Jones. Selain itu, lewat seminar ini Anda akan memperoleh bukti-bukti empiris yang menjelaskan hubungan kepuasan konsumen dan profit, dan menemukan perbandingan perusahaan Anda dengan perusahaan inovatif yang sukses. Seminar ini juga akan mengungkapkan rahasia, bagaimana meraih kesempatan dan keuntungan, hingga mampu memenangkan kompetisi. Lewat kiat kedua pakar manajemen dari Universitas Harvard ini, niscaya perusahaan Anda bakal melaju menjadi yang terdepan. Untuk pendaftaran seminar dapat menghubungi PT Royalindo Expoduta, Hotel Wisata International, Offlce Tower, Suite 302, JL MH Thamrln, Jakarta dengan telpon (62-21) 3140308, 3140408, 334384 atau fax ke (62-21) 334470. Selain itu bisa melalui Inti-Leisure Tours & Travel, Kanindo Plaza Lt. 2, Jl. Gatot Subroto Kav. 23, Jakarta dengan telpon (62-21) 5225262, 5225271, 5223241 atau fax ke (62-21) 5225346.