Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
TEMPO.CO, Jakarta - Kepuasan pelanggan salah satu poin penting yang perlu dipikirkan semua pelaku usaha. Pelanggan puas bisa memberikan testimoni terbaik mereka kepada konsumen lainnya. Menggapai cita-cita itu tidak lah mudah. Apalagi sebuah studi berjudul Qualtrics 2022 Global Consumer Trends, menyebutkan bahwa hampir semua konsumen di Indonesia atau sebanyak 96 persen tidak puas dengan layanan pelanggan yang mereka dapatkan pada tahun 2021. Padahal ketidakpuasan ini berpotensi merugikan usaha hingga AS 59 miliar dolar alias Rp 900 triliun per tahun.
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Founder @gibran_cakeandcookies Wedarningtyas ingat salah satu pengalaman buruknya ketika baru memulai usaha di bidang kuliner. Ia sangat kesulitan dalam hal kemasan. Ia memang ahli dalam membuat makanan lezat seperti cake, kue kering, atau brownies maupun kue sosis solo yang dijualnya, namun ia tetap mengalami tantangan dalam hal kemasan. "Saat makanan sampai di tangan konsumen, malah packagingnya rusak. Kami kena komplain," kata perempuan yang akrab dipanggil Tyas pada acara bertajuk #MelajuKuatBersama UMKM, 16 September 2022 di Jakarta Selatan.
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Tyas mengatakan sejak kritik dari konsumen itu, ia pun terus melakukan evaluasi secara rutin dalam hal pembungkusan. "Kami evaluasi ini-itu, sampai pelanggan puas dan kue sampai di rumah dalam keadaan baik," lanjutnya.
Pengusaha perempuan lain, Founder Dapur MamaRins, Nurin Silvia juga mengalami hal yang sama. Ia mencoba terus mendengarkan berbagai komentar pelanggan atas masakannya. "Semua ini demi loyalitas pelanggan," kata Nurin pada kesempatan yang sama. 
Ilustrasi UMKM makanan. ANTARA
Menurutnya, sangat penting untuk pengusaha menjaga loyalitas kepada konsumen. "Pelanggan itu bagaikan keluarga, kami butuh mereka untuk bisa belajar terus, pelanggan juga butuh kami untuk memenuhi kebutuhannya," kata Nurin.
Kepuasan pelanggan bisa menjadi pengingat bagi para pengusaha untuk terus berjuang memberikan yang terbaik dalam bisnisnya. "Demi memberikan yang terbaik kepada para pelanggan," kata Nurin.
Peringatan Hari Pelanggan Nasional pada awal September, kata Tyas, bisa menjadi momen para pengusaha Usaha Kecil Mikro Menengah (UMKM) untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. "Tentu saja hal ini juga bisa menjadi pengingat agar pelayanan dan bisnis kita bisa jauh lebih baik lagi," katanya.
Customer Service Excellent Expert, Lidya Angelina Rinaldi punya cerita lain. Ia mengatakan, edukasi dan kepuasan pelanggan adalah dua dari beberapa modal penting keberhasilan usahanya mengembangkan produk vanila halal. Founder La Damme in Vanilla ini mengatakan untuk menjaga loyalitas pelanggan, timnya fokus melakukan bonding dengan pelanggan. "Kami membagikan resep-resep menarik di media sosial. Melalui konten video, kami juga beri tahu pelanggan bagaimana cara berkreaasi dengan vanila sehingga bisa dibuat di rumah dan menjadi ide bisnis pelanggan. Kami juga beberapa kali membuat kelas memasak untuk masyarakat," kata Lidya yang berkarya di Bali.
La Damme in Vanilla merupakan salah satu UMKM yang memproduksi dan pelopor ekstrak vanila halal. Melalui usahanya itu, Lidya ingin sekali vanila dikenal dan dicintai para pelanggan Indonesia. Menurutnya, masih banyak masyarakat Indonesia tidak mengenal rempah khas Indonesia itu. Ia yakin banyak orang berpikir warna vanila itu putih. "Padahal sebenarnya warna vanila itu hitam, di toko warnanya putih karena sudah jadi artificial vanilla," katanya.
Lidya pun memiliki misi untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat soal rempah Indonesia. Lidya terus mengajak para petani setempat untuk mau menanam vanila, padahal dulu ia cukup kesulitan membeli rempah itu di Indonesia. "Vanila kami bersumber secara lokal, dipilih dengan cermat oleh petani setempat dan dibuat dengan bangga di Indonesia, yang merupakan salah satu penghasil terbesar vanila dunia,” katanya.
Mengikuti komunitas
Mengikuti komunitas bisa menjadi wadah meningkatkan keahlian pengusaha serta mengembangkan bisnis pelaku UMKM. Dengan komunitas, mereka pun mendapatkan dukungan moril dan pendidikan dari sesama pengusaha, demi membuat pelanggan puas.
Tyas dan Nurin mengikuti cara itu untuk berkembang. Salah satu komunitas yang diikuti kedua pengusaha berjilbab itu adalah Dapur Ibu Bersama (DIB). Keduanya cukup aktif mengikuti kegiatan di komunitas itu. Menurut Nurin, kebanyakan para pelaku UMKM di komunitas DIB adalah ibu-ibu rumah tangga, bukan wanita pekerja kantoran.
Bagi Tyas, mengikuti komunitas bisa meningkatkan pemberdayaan sesama wanita. Selain itu, dengan adanya komunitas, mereka juga bisa melakukan banyak kolaborasi demi memenuhi keinginan pelanggan. "Misalnya kami jual dalam bentuk paket. Nanti saya yang siapkan makanan, UMKM lain siapkan minumannya. Digabungkan dalam satu paket," lanjutnya.
Mengikuti komunitas pun bisa membantu Nurin dan Tyas untuk meningkatkan keahlian mereka. Nurin bercerita bahwa mereka mendapatkan pendampingan dari Frisian Flag Indonesia. Pendampingan pengembangan UMKM yang ditawarkan oleh FFI bisa merupakan pelatihan sistem keamanan pangan, ada lagi pemberian pelatihan yang bekerja sama dengan Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM).
Pada kesempatan lain, ada pula pendampingan soal fotografi. Harapannya promosi dengan foto yang ciamik bisa menarik hati para pelanggan. "Jadi foto produk kami semakin berkualitas. Kami juga menggunakan susu Frisian Flag (sebagai bahan baku produk) sehingga bisa membuat menu-menu yang berbeda," kata Nurien.
Founder Ibu Profesional, Septi Peni Wulandani sangat menyadari pentingnya pelaku UMKM untuk terus meningkatkan layanan kepada pelanggan. Potensi UMKM sangat besar dan memiliki dampak yang sangat positif bagi pemberdayaan para ibu yang memiliki profesi ibu rumah tangga. " Kuncinya adalah bagaimana para ibu meningkatkan pengetahuannya soal bagaimana mengelola usaha rumahan secara profesional dan melayani pelanggan dengan baik," katanya.
Pendampingan Frisian Flag Indonesia di DIB melalui program Kedai Kreatif Susu Kental Manis Frisian Flag yang sudah berlangsung sejak awal 2022 menjadi salah satu kegiatan FFI yang diapresiasi Septi. Menurutnya bimbingan para mentor dan chef yang berpengalaman, pelaku UMKM perempuan berhasil meningkatkan kapasitasnya dalam menghasilkan produk yang berkualitas. "Kualitas produk itu sangat berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan memberikan efek domino pada loyalitas pelanggan. "Loyalitas ini akan mengantar ibu-ibu ke tahap berikutnya, yakni kesempatan untuk mengembangkan usaha untuk mencapai kemandirian finansial keluarga," katanya. 
Acara bertajuk #MelajuKuatBersama UMKM bersama Frisian Flag, 16 September 2022 di Jakarta Selatan/Instagram-Frisian Flag Indonesia
Women Empowerment
Public Relations and External Communication Manager at PT Frisian Flag Indonesia, Fetti Fadliah mengatakan memberikan pendampingan kepada komunitas perempuan seperti Dapur Ibu Bersama merupakan wujud dari pilar sejahtera yang mereka anut. Fetti mengatakan perempuan memiliki peran yang sangat besar di keluarga. Di bidang nutrisi keluarga, perempuan memiliki andil memilih makanan terbaik. Para perempuan pun memiliki peran menjadi manager keluarga. "Dan sejak pandemi ini, para perempuan berperan untuk menunjang penghasilan keluarga," katanya.
Menurutnya berbagai data sudah menyebutkan bahwa di masa Pandemi Covid-19, para perempuan berhasil membantu finansial keluarga. Maklum ada banyak tulang punggung keluarga, yang kebanyakan adalah laki-laki, mengalami keterpurukan dan dirumahkan selama di Pandemi Covid-19. "Pada saat itu pula perempuan, melalui UMKM mereka, mendukung finansial keluarga," katanya.
Timnya pun senang mendukung dan memberikan pendampingan kepada komunitas Dapur Ibu Bersama karena organisasi itu dinilainya sangat kuat dan sudah terstruktur. "Kami mendampingi melalui seminar, edukatif konten di Youtube, dan juga menhadirkan para expert penjualan e-commerce, social media platform, packaging serta promosi," katanya.
Fetti pun senang mendengar semakin banyak UMKM perempuan yang bisnisnya terus berkembang karena pendampingan yang diberikan. Nurin Silvia dari Dapur MamaRins, dan Wedaraningtyas dari @gibran_cakeandcookies dinilai Fetti menjadi beberapa pelaku UMKM yang dinilai berhasil mengembangkan usahanya.
Loyalitas Pelanggan
Pada peringatan Hari Pelanggan Nasional ini, Fetti mengatakan Frisian Flag Indonesia mengajak pelaku UMKM perempuan untuk terus meningkatkan produk dan layanan kepada pelanggan. "Kami ingin berikan yang terbaik kepada pelanggan melalui produk dan costumer service agar bisa menciptakan loyalty alias cinta pelanggan kepada (usaha) kita," lanjut Fetti.
Ia menilai cara meningkatkan loyalitas pelanggan antara UMKM dan perusahaan besar sangat berbeda. Bagi para pelaku UMKM, komunitas bisa menjadi wadah bagi pengusaha untuk saling berbagi soal memberikan layanan untuk pelanggan. Banyaknya ragam UMKM yang ada mungkin bisa menjadi inspirasi antar pengusaha kecil dan menengah itu.
Acara bertajuk #MelajuKuatBersama UMKM, 16 September 2022 di Jakarta Selatan/Instagram-Frisian Flag Indonesia
Salah satu saran Fetti untuk para UMKM adalah tidak boleh berhenti di satu titik saja. Penting sekali pelaku UMKM untuk melakukan kreasi soal layanan terbaik apa yang bisa diberikan kepada pelanggan. "Bukan hanya apa yang dibutuhkan pelanggan, tapi juga apa yang diinginkan pelanggan. Mereka mau wujud produk yang seperti apa? Penting pula untuk lebih dekat dengan pelanggan, jadi jangan hanya transaksi jual beli saja. Harus ada engagement, seperti membuat komunitas pelanggan sehingga bisa menjangkau mereka dari hati ke hati bukan hanya dari segi bisnis," katanya.
Merefleksikan semangat 100 tahun, Frisian Flag Indonesia yakin bangsa Indonesia dapat bangkit dari keterpurukan akibat pandemi dengan cara bekerja sama. “FFI sangat mengapresiasi loyalitas pelanggan. Kami ingin terus menghasilkan produk-produk berbasis susu yang bergizi berkualitas dengan harga terjangkau agar kami dapat melayani pelanggan lebih baik, mendorong keluarga Indonesia untuk mewujudkan generasi yang lebih sehat, sejahtera, dan selaras,” kata Corporate Affairs Director PT Frisian Flag Indonesia, Andrew F. Saputro pada kesempatan yang sama.
“Dengan semangat 100 tahun #MelajuKuatBersama, Frisian Flag mendorong pelaku UMKM perempuan untuk terus berkarya dengan memberikan produk dan layanan terbaik yang menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama,” kata Andrew.
Baca: Bantu Edukasi Pelaku UMKM, Frisian Flag Rilis Program Kedai Susu Kental Manis
