Pelayanan Pembatalan Tiket PT Kereta Api Mengecewakan

Perbesar

Surat

Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini

Poin penting

PT KAI mengembalikan 100 persen uang pembelian tiket yang dibatalkan di masa darurat Covid-19
Pembatalan tiket bisa melalui aplikasi KAI Access
Ada kendala pembatalan tiket di aplikasi KAI Access sehingga penumpang mesti mengurusnya ke stasiun

SAYA dan keluarga berencana ke Bandung untuk menghadiri pernikahan cucu kakak saya pada 11 April 2020. Pada 3 Maret 2020, adik saya membelikan tiket untuk perjalanan pada 8 April (Jakarta-Bandung) dan 12 April (Bandung-Jakarta). Namun, karena wabah virus corona serta permintaan pemerintah supaya warga mengurangi aktivitas di luar rumah serta kegiatan yang melibatkan orang banyak, acara pernikahan tersebut dibatalkan. Kami lantas membatalkan rencana ke Bandung dan berupaya mengurus pembatalan pembelian tiket secara online melalui aplikasi KAI Access. PT Kereta Api Indonesia juga mengumumkan akan mengembalikan 100 persen uang calon penumpang yang membatalkan pembelian tiket untuk rencana perjalanan 23 Maret-29 Mei 2020.

Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini

Tiket adik saya bisa dibatalkan secara online, tapi tiket saya beserta istri dan anak tidak bisa. Saya diminta mengurus langsung ke Stasiun Gambir, Jakarta Pusat. Padahal saya sudah tiga minggu ini tidak ke luar rumah untuk mematuhi instruksi pemerintah dalam upaya menekan penularan virus corona.

Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini

Akhirnya, saya, yang berusia 73 tahun, terpaksa melakukan perjalanan dari Depok ke Stasiun Gambir pada 2 April lalu. Saat sampai di Stasiun Gambir, saya menemui petugas customer service PT KAI. Saya lantas diminta menyerahkan semua data serta bukti pembelian tiket dan selanjutnya diminta antre di loket. Proses pengurusan pembatalan itu sangat lambat. Setelah saya tiga jam menunggu, petugas baru menyerahkan lembar bukti pembatalan tiket. Petugas mengatakan uang akan dikembalikan satu bulan kemudian melalui transfer BCA.

Setelah menerima lembar bukti pembatalan itu, saya langsung pulang. Karena lelah, saya tidak sempat mengecek lagi isi surat bukti pembatalan. Sesampai di rumah, saya baru tahu bahwa dalam lembar bukti pembatalan itu disebutkan bahwa uang yang akan dikembalikan hanya Rp 390 ribu, padahal saya membayar Rp 780 ribu. Tampaknya petugas hanya membatalkan pembelian tiket perjalanan untuk tanggal 12 April, sedangkan tiket 8 April tidak dibatalkan. Untuk mengurusnya, saya mesti kembali ke Stasiun Gambir.

Saya kecewa terhadap kebijakan PT KAI dalam pembatalan tiket calon penumpang yang tidak seiring dengan langkah pemerintah di masa darurat pandemi corona. Saat pemerintah meminta warga tidak ke luar rumah, PT KAI justru meminta calon penumpang yang membatalkan pembelian tiket mengurus langsung ke stasiun.

Rachmad Rusadi Soemadipradja

Depok, Jawa Barat

Tanggapan PT Kereta Api Indonesia

MEMANG benar PT KAI memberlakukan kebijakan bea pengembalian 100 persen pembatalan tiket dengan jadwal perjalanan selama masa tanggap darurat virus corona 23 Maret-29 Mei 2020 (91 hari). Dan masa perjalanan kereta api yang direncanakan Bapak Rachmad Rusadi Soemadipradja beserta keluarga, yaitu 8 April (Jakarta-Bandung) dan 12 April (Bandung-Jakarta), masuk masa tanggap darurat virus corona sehingga berhak atas pengembalian bea 100 persen dari tiket yang dibatalkan.

Selanjutnya, benar pembatalan tiket bisa dilakukan melalui KAI Access versi terbaru, dengan ketentuan nomor identitas pada akun KAI Access tersebut sesuai dengan nomor identitas pemesan tiket. Jika sudah sama, pembatalan bisa dilakukan untuk tiket lain yang masih dalam satu kode booking.

Setelah berkoordinasi dengan unit terkait, kami menemukan tiket Bapak Rachmad, istri, dan adik ada dalam satu kode booking. Itu artinya sebenarnya tiket tersebut bisa dibatalkan via KAI Access tanpa harus ke stasiun. Namun, mungkin karena data lain yang ada dalam satu kode booking tidak dimasukkan, yang diproses oleh sistem hanya satu nama.

Ihwal pembatalan di stasiun, hal itu terjadi karena saat mengisi formulir pembatalan tiket, Bapak Rachmad hanya menuliskan satu keberangkatan, yaitu pada 12 April 2020. Data keberangkatan pada 8 April 2020 tidak disertakan sehingga tidak masuk sistem untuk dibatalkan.

Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya jika ada ketidaknyamanan atas layanan pembatalan tiket tersebut. Kami juga sangat berterima kasih atas penerimaan Bapak Rachmad yang sangat baik melalui layanan pelanggan 121 yang telah menghubungi Bapak sehingga kesalahpahaman dapat diselesaikan dengan baik.