Dengan senyum dan bau harum

ADA suasana baru di Pegadaian Telogo Mas, Malang. Ruang pelayanannya bersih dan harum. Sebuah kipas angin terpasang di situ. Dan di balik meja, beberapa petugas wanita siap melayani pelanggan. Mereka adalah juru gadai wanita yang kini banyak direkrut Perum Pegadaian. Pegadaian Telogo Mas memang menggunakan konsep baru yang disebut ladies pawnshop atau ladies power (LP). Di sini mulai dari kasir, juru taksir, sampai bagian pengembalian barang dan kepala cabang semuanya ditangani oleh petugas wanita. Inilah terobosan yang kini dicoba Pegadaian untuk merengkuh lebih banyak pelanggan. Selama ini, institusi pegadaian terbiasa berurusan dengan masyarakat bawah yang sangat membutuhkan uang. ''Akibatnya, Pegadaian menjadi pangreh (birokrat) yang minta dilayani masyarakat. Itu keliru,'' kata Udung Soedjatna, Kepala Kantor Pegadaian Malang, kepada Wijayanto dari TEMPO. Citra inilah yang sedang diubah. Demi meningkatkan fasilitas, Pegadaian merenovasi gedung-gedungnya. Di sisi lain, Pegadaian menaikkan pagu kredit, dari Rp 2 juta menjadi Rp 2,5 juta. Pelayanannya pun ditingkatkan, misalnya dengan konsep ladies pawnshop seperti tertera pada awal cerita ini. Memang, resep baru itu bukan gagasan orisinal dari Perum Pegadaian. Kalangan perbankan sudah lebih dulu menerapkannya dan berhasil. ''Dulu, konsumen hanya mementingkan harga. Sekarang, mereka mulai menuntut fasilitas,'' kata A.R. Sutalaksana, Direktur Operasi dan Pengembangan Perum Pegadaian. ''Kalau nasabah pergi ke bank dilayani oleh wanita yang manis- manis, Pegadaian pun bisa memberikan pelayanan seperti itu,'' ujar Sutalaksana. Maka, sejak tahun lalu, LP mulai dirancang. Uji coba pertama dilakukan di Pegadaian Jatinegara, Jakarta, Juni 1992. Juru gadai pria ditarik ke bagian belakang, diganti oleh juru gadai wanita. ''Suasana jadi lebih menarik karena petugas wanita itu lebih luwes dan murah senyum,'' kata Samuel, Kepala Pegadaian Cabang Jatinegara, kepada Kukuh Karsadi dari TEMPO. Pengaruhnya terlihat pada omset yang naik 1015 persen per bulan. Uji coba kedua dilaksanakan di Pegadaian Cabang Telogo Mas, Malang, 1 April lalu. Di sini juga sukses. Perputaran uangnya mencapai Rp 5 juta setiap hari, bahkan cabang ini sering kehabisan uang kas sehingga harus meminjam ke kantor daerah Malang. ''Pegawai wanita ternyata mampu menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan,'' ujar Udung, gembira. Buktinya, jumlah pelanggan bertambah. Dan sementara di banyak cabang Pegadaian yang lain pelanggannya adalah kaum ibu, di Telogo Mas justru yang banyak terjaring adalah mahasiswa pria. Tapi ini bukan berarti pelanggan wanita tak ikut bertambah. Mereka ternyata senang dengan juru gadai wanita, antara lain karena kaum hawa lebih menguasai nilai perhiasan barang yang selama ini sering dijadikan agunan. Sukses Pegadaian Jatinegara dan Telogo Mas tak lama lagi mungkin akan terulang di Medan dan Kebayoran Baru, Jakarta. Siapa tahu, kelak semua pegadaian di kota besar akan menggunakan konsep ladies pawnshop sesuatu yang, bila berhasil, agaknya akan merombak citra Pegadaian secara total. Bambang Sujatmoko