Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
TEMPO.CO, Jakarta - Tempo Data Science mengadakan survei kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap peningkatan layanan oleh PT PLN (Persero) sepanjang 2024. Dalam sigi yang berlangsung November hingga Desember 2024 ini, sembilan dari sepuluh atau 88 persen responden pelanggan menyatakan puas terhadap layanan perusahaan. “Tiga layanan dengan tingkat kepuasan tertinggi yakni penambahan daya listrik, komunikasi petugas dalam penanganan pengaduan, dan Contact Center PLN 123,” tulis Tempo Data Science dalam publikasi resminya, Rabu, 19 Maret 2025.
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Tempo Data Science menggelar survei persepsi publik terhadap 1.516 responden pelanggan di sejumlah kota, yakni Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Denpasar, Mataram, Banjarmasin, dan Manado.
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Survei ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap tujuh layanan utama PLN, yakni penambahan daya listrik, layanan petugas pengaduan, kecepatan penanganan pengaduan, Contact Center PLN 123, sambungan listrik baru, informasi pemadaman, layanan lokapsar atau marketplace dan kedaraan listrik.
Dari ketujuh layanan, tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pelanggan terhadap layanan penambahan daya listrik. Kepuasan ini ditandai 91 persen dari 875 responden yang memberikan apreisiasi tinggi. Faktor kepuasan di antaranya banyaknya promo, struktur biaya yang jelas, dan layanan yang cepat.
Selain survei kuantitatif, TDS juga menggelar diskusi kelompok terfokus (FGD) dan wawancara dengan beragam kelompok pemangku kepentingan. Dalam layanan penanganan gangguan, hasil riset mengungkap, kolaborasi dengan pihak ketiga meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan.
PLN, misalnya, membuat aturan mitra harus merespons setiap pengaduan maksimal dalam 25 menit. Sedangkan waktu pemulihan gangguan bervariasi tergantung jenis masalahnya. Untuk memastikan kepatuhan mitra terhadap standar layanan, perseroan menerapkan sistem rewardsand punishment.
Di Medan, pelanggan juga menanggapi positif fitur marketplace pada aplikasi PLN Mobile. Menurut salah satu peserta FGD, fitur ini memberikan banyak manfaat bagi pelaku UMKM untuk mempromosikan dan memasarkan produknya.
Meski memuaskan, peserta FGD dari beberapa kota yakni Jakarta, Manado dan Medan berharap PLN terus menjaga pasokan listrik dan menghindari terjadinya gangguan kelistrikan. Selain itu, peserta FGD di berbagai kota berharap harga listrik stabil dan tidak ada kenaikan.
Foto 
