Surat Pembaca

Protes kepada Emporium Pluit Mall dan BreadTalk

SAYA konsumen toko roti BreadTalk di Emporium Pluit Mall, Jakarta Utara. Saya sangat kecewa terhadap layanan BreadTalk dan Emporium Pluit Mall dalam menangani laporan saya.

Pada 23 Maret 2014, saya bersama dua anak saya berbelanja di mal itu. Sekitar pukul 18.00, saat berniat pulang ke rumah, saya menerima panggilan telepon di eskalator melalui ponsel. Setelah itu, ponsel saya masukkan ke dalam tas.

Selanjutnya, saya berbelanja roti di BreadTalk. Namun, ketika saya berada di depan kasir untuk membayar, BlackBerry Q-10 saya sudah tidak ada di tas. Kejadian ini saya laporkan kepada petugas keamanan Emporium Pluit Mall dan saya didampingi petugas mendatangi BreadTalk.

Saat itu, saya meminta rekaman CCTV di mal dan BreadTalk diputar agar bisa melihat pelaku pencurian, tapi pihak mal menolaknya. Atas permintaan BreadTalk, saya kemudian pergi ke Kepolisian Sektor Penjaringan untuk melaporkan kejadian tersebut. Lalu polisi meminta saya membawa kotak ponsel sebagai bukti kepemilikan. Kotak ponsel baru ditemukan beberapa hari kemudian di rumah. Lalu saya kembali membuat laporan di Polsek Penjaringan. Surat tanda bukti lapor diantar kembali kepada pengelola mal. Pihak pengelola kemudian memanggil perwakilan pihak BreadTalk, dan dijanjikan laporan saya akan ditindak­lanjuti.

Pada 4 April 2014, rekaman CCTV baru dibuka, tapi rekaman itu tidak lengkap. Jadi saya sebagai konsumen merasa pihak Emporium Pluit Mall dan BreadTalk tidak memberikan perlindungan dan kenyamanan kepada konsumen.

Nora Noberta Silaen
Penjaringan, Jakarta Utara

---

Garuda Indonesia Mengecewakan

Saya dan istri sangat kecewa ketika menggunakan Garuda Indonesia dengan nomor penerbangan GA0422 pada 28 Maret 2014 rute Jakarta-Denpasar dan GA0880 pada 29 Maret 2014 rute Denpasar-Narita dengan booking reference 4OSZ7E.

Kekecewaan itu bermula soal invoicing Garuda Indonesia. Setelah melakukan online booking, kami menerima e-mail konfirmasi tiket sekaligus invoice tertanggal 12 November 2013.

Dalam invoice itu disebutkan jumlah tagihan sebesar US$ 1.699,52 atau sekitar Rp 19.478.198. Selanjutnya, tagihan itu kami bayar dengan kartu kredit.

Kami sangat terkejut ketika menerima billing statement kartu kredit pada Desember 2013 karena tagihan dalam kartu kredit untuk pembayaran Garuda Indonesia bernilai Rp 20.464.124, selisih hampir Rp 1 juta dari yang tercantum dalam e-mail konfirmasi. Ketika persoalan ini kami sampaikan kepada call center Garuda Indonesia, kami tidak mendapat jawaban memuaskan. Bahkan call center Garuda Indonesia menyalahkan bank penerbit kartu kredit.

Selain itu, petugas call center Garuda Indonesia bertele-tele, nada bicaranya tidak sopan, dan ujung-ujungnya persoalan kami tidak ditangani karena dialihkan ke bagian lain dalam rentang waktu setengah jam pada setiap pengalihan.

Pihak Garuda juga berkali-kali meminta kami mengirim via e-mail isi keluhan dan bukti kurs dolar Amerika Serikat saat kami bertransaksi (perbedaan tagihan akibat perbedaan kurs yang digunakan Garuda dengan bank dan Garuda men-charge kartu kredit dalam dolar Amerika). Bahkan Garuda meminta bukti billing statement kartu kredit kami (yang sebenarnya bersifat rahasia dan saya dengan keras menolak mengirim utuh, hanya saya kirimkan potongan screenshot bagian invoice Garuda). Ini sungguh merepotkan, merugikan, dan melanggar privasi.

Kekecewaan berikutnya soal rute penerbangan Jakarta-Denpasar-Tokyo (20.25-23.30 transit dan berlanjut 00.50-08.30) dan penerbangan Jakarta-Denpasar kami mengalami delay hampir dua jam sehingga proses di imigrasi dan ganti pesawat untuk rute Denpasar-Tokyo sangat terburu-buru. Saat pesawat kami landing di Denpasar, pesawat sambungan kami sudah boarding, bahkan hampir last call (ternyata, saat transit, kami harus pindah pesawat karena pesawat yang kami naiki dari Jakarta akan menuju Osaka).

Kami sempat bertanya kepada petugas Garuda Indonesia mengenai bagasi kami dan petugas itu menyatakan bahwa bagasi telah diurus. Kenyataannya, saat landing di Tokyo (Bandar Udara Narita), kami kaget karena tidak melihat koper kami satu pun di tempat pengambilan bagasi.

Ternyata bagasi kami tidak ada di pesawat itu dan harus dilacak apakah tertinggal di Denpasar atau terbawa pesawat awal kami ke Osaka. Karena harus mengejar jadwal kereta ke kota lain, kami dijanjikan bagasi itu akan diantar ke hotel pagi hari berikutnya. Namun bagasi kami baru sampai dua hari setelahnya.

Kami tidak pernah diberi ganti rugi dalam bentuk apa pun, bahkan tidak pernah ada permintaan maaf dari Garuda untuk kerugian dan kesulitan yang harus kami alami. Kami sudah tidak percaya kepada Garuda Indonesia.

Ibnuaji
Tangerang, Banten

Jawaban

Terima kasih atas surat pengaduan yang Anda sampaikan. Kami akan menelusuri laporan Anda. Sejauh ini, saya pribadi belum mendapat laporan soal perbedaan pembayaran dan keterlambatan bagasi yang Anda sampaikan. Tapi akan kami cek ke bagian ticketing dan costumer service.

Pujobroto
Vice President Corporate Communications
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk