Paduan SDM Canggih-Murah

TEDDY terkagum-kagum sewaktu mengunjungi Software Technology Park di Kota Bangalore, India, lima tahun silam. Di salah satu perusahaan pusat panggilan, ia menyaksikan ratusan operator di satu ruangan besar sedang menerima panggilan telepon dari Amerika Serikat dan Eropa.

Setelah ia memperhatikan lebih dekat, tak cuma layanan informasi yang diberikan, tapi juga layanan lain yang lebih rumit, seperti pemesanan tiket pesawat, pemasaran jarak jauh (telemarketing), hingga penelusuran koper yang tertukar di bandara.

Bukan hanya Teddy yang kagum. Thomas L. Friedman, pengarang buku The World is Flat; A Brief History of the Twenty-First Century, yang terbit di Amerika, tahun ini, juga terperangah melihat besarnya bisnis ini di India.

Ketika membuat film dokumenter mengenai bisnis outsourcing, ia sempat mengunjungi 24/7 Customer, salah satu perusahaan pusat panggilan terbesar di Bangalore. Ia menggambarkan bangunannya tersusun dari beberapa lantai, dengan kamar-kamar yang diisi 2.500 operator yang bertugas menjawab panggilan telepon.

Setiap lantai terdiri dari banyak cluster yang mengakomodasi perusahaan-perusahaan tertentu. Misalnya ada cluster yang diperuntukkan bagi operator yang melayani pelanggan Dell, ada pula yang khusus untuk operator Microsoft.

Mirip di Star Suite, operator pusat panggilan di Bangalore mulai sibuk justru pada pukul 18.00 waktu setempat. Ini untuk menyesuaikan dengan waktu kerja di Amerika Utara.

Thomas menemukan satu fakta unik ketika bertanya kepada salah satu pengawas di sana mengenai waktu terlama satu panggilan telepon yang pernah diterima. Jawabannya: 11 jam. Rekor ini dicetak saat membantu seorang pelanggan memperbaiki kerusakan pada peranti lunaknya.

Pamor India sebagai pusat outsourcing di bidang teknologi informasi mulai menanjak pada akhir 1990-an. Ketika itu para pakar India membantu dunia mengatasi wabah millennium bug. Bersamaan dengan itu, bisnis outsourcing pusat panggilan mulai tumbuh sebagai layanan pendukung.

Thomas memperkirakan, 245 ribu orang India kini bekerja sebagai operator pusat panggilan. Jumlah ini belum ditambah dengan orang yang bekerja di luar operator.

Gaji yang ditawarkan oleh perusahaan juga cukup baik. Misalnya 24/7 Customer, yang didirikan pada April 2000, memberikan gaji awal US$ 200 per bulan selama enam bulan. Setelah enam bulan, gaji dinaikkan menjadi US$ 400 per bulan. Masih ada fasilitas lain seperti transportasi, makan siang, makan malam, dan asuransi.

Asosiasi perusahaan peranti lunak India baru-baru ini mempublikasikan, pada periode triwulan pertama 2005, nilai ekspor jasa business process outsourcing dan pusat panggilan negara itu meningkat 44,5 persen dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu, menjadi US$ 5,2 miliar.

Teddy menganalisis, ada beberapa faktor yang mendukung pengembangan outsourcing teknologi informasi di India. Di antaranya adalah kualitas sumber daya manusia India yang mumpuni di bidang peranti lunak, tenaga kerja yang murah, kemampuan berbahasa Inggris yang baik, dan dukungan jaringan telekomunikasi yang kuat.

ER