Pusat Panggilan Seberang Lautan

MATAHARI mulai bersiap lengser, namun kegiatan di ruang operator pusat panggilan (call center) PT Asia Suite, di lantai 8 Gedung Cyber, Jakarta Selatan, justru makin ramai. Sepuluh perempuan operator yang duduk menghadap monitor komputer sibuk menjawab panggilan telepon melalui headphone.

”Good day, this is Anna, may I help you?” seorang operator menjawab panggilan yang datang dari Washington, Amerika Serikat. Setelah mendengarkan pertanyaan penelepon, perempuan lulusan akademi bahasa asing di Jakarta itu sibuk menjelaskan spesifikasi produk elektronik buatan sebuah perusahaan asal Amerika.

Begitulah gambaran kesibukan di salah satu ruang pusat panggilan perusahaan yang didirikan pada akhir 2004 itu. Bisnis yang digeluti Asia Suite itu beken disebut sebagai offshore outsourcing call center—alias pusat panggilan lintas negara.

Prinsipnya, perusahaan di luar negeri, yang disebut mitra, menjalin kerja sama dengan perusahaan di Indonesia untuk menyelenggarakan fungsi pusat panggilan bagi para pelanggannya. Sebuah bisnis debutan di Indonesia, tapi sudah menjamur di India, Irlandia, dan Filipina.

Heru Nugroho, salah seorang pendiri Asia Suite, menuturkan perusahaan ini awalnya bergerak di bisnis kantor maya (virtual office) bagi pengusaha yang berminat mempunyai kantor perwakilan di Jakarta. ”Kami menyediakan ruangan, sambungan telepon, alamat fisik, alamat surat elektronik, dan sekretaris,” katanya.

Dalam perkembangannya, datang tawaran kerja sama dari beberapa perusahaan yang berbasis di luar negeri untuk membantu menyelenggarakan pusat panggilan. Tugasnya menjelaskan spesifikasi produk, atau menampung keluhan pelanggan. Indonesia dipilih karena sumber daya manusianya yang relatif murah.

Heru menilai, pekerjaan tersebut tidak jauh berbeda dengan bisnis inti yang selama ini mereka geluti. ”Call center adalah sebagian dari keseluruhan produk virtual office,” katanya. Karena itu, ia memutuskan menerima tawaran tersebut.

Bermodalkan Rp 1 miliar, ia lalu membangun jaringan telekomunikasi telepon Internet, database server, dan perlengkapan fisik penunjang lainnya. ”Pada database server dimasukkan informasi mengenai produk yang ditangani,” tuturnya.

Melalui jaringan kabel serat optik bawah laut, panggilan telepon dari pelanggan kepada mitra dialihkan ke nomor telepon Asia Suite di Indonesia. Dalam sehari, masuk sekitar seratus panggilan. Selanjutnya para operator yang terlatih dengan sigap memberikan informasi yang dibutuhkan.

Untuk mendidik para operator, mitra Asia Suite mengirimkan tenaga pelatih langsung ke Indonesia. Sebagai pelengkap, disertakan pula buku panduan yang berisi macam-macam karakter pelanggan dan strategi menghadapinya.

Khusus untuk bisnis pusat panggilan, Asia menggunakan sistem kontrak tahunan. Besarannya antara lain dihitung berdasarkan perkiraan kepadatan trafik panggilan per hari, jumlah operator yang ingin disewa, dan tingkat kesulitan produk.

Heru membuka rahasia, rata-rata mitranya yang kini berasal dari Amerika Serikat, Korea Selatan, dan Singapura membayar kontrak US$ 100 ribu per tahun. Angka ini di luar biaya telekomunikasi yang dibebankan kepada mitra.

Keuntungan kotor yang ditargetkan per tahun mencapai 30 persen. ”Dalam tiga tahun saya yakin bisa balik modal,” kata Wakil Ketua Departemen Komunikasi dan Informatika Dewan Pengurus Pusat Partai Demokrat ini, yakin.

Eksekutif PT Phintraco Group, perusahaan solusi teknologi informasi dan pusat panggilan, Teddy Sukardi, menuturkan sebenarnya saat ini sudah banyak berdiri perusahaan pusat panggilan di Tanah Air. Jenis layanan yang diberikan juga lumayan lengkap, mulai dari sekadar penyediaan informasi produk, pemasaran jarak jauh, hingga transaksi perbankan.

Namun, dia mengakui, masih sangat sedikit perusahaan pusat panggilan yang mempunyai mitra di luar negeri. ”Kami juga belum berani bermain dengan mitra internasional,” ujarnya.

Alasannya, biaya sewa jaringan di Indonesia yang mencekik leher, mencapai 3-4 kali lipat dibandingkan dengan negara-negara lain. Tambahan lagi, kini muncul pemain baru seperti Irlandia, Rusia, dan Filipina.

Untuk mengembangkan bisnis pusat panggilan, dibutuhkan pula dukungan pemerintah dalam hal promosi dan pemberian insentif pajak. ”Presiden Filipina Gloria Macapagal Arroyo secara langsung ikut mempromosikan bisnis jasa itu serta memberikan keringanan pajak,” kata Teddy.

Phintraco sendiri hingga kini sudah menangani pusat panggilan Bank BCA, Bank Mandiri, Bank Mega, Citibank, Telkom, dan Excelcomindo.

Keluhan serupa juga dilontarkan raksasa pusat panggilan milik Telkom, PT Infomedia Nusantara. Direktur Infomedia, Agina Siti Fatimah, mengatakan belum berani menggarap pasar luar negeri karena sewa jaringan yang mahal.

Namun, bukan berarti mereka tidak tergiur peluang itu. Dalam satu-dua tahun mendatang, Infomedia, katanya, akan mulai menjajal pasar Singapura. Sejauh ini, Infomedia memiliki 16 pelanggan korporat besar dari seluruh Indonesia.

Lantas, bagaimana trik Asia Suite menyiasati sewa jaringan yang mahal? Sayangnya, kali ini Heru menolak membagi rahasia dapur perusahaannya. ”Cari penyedia jaringan yang murah saja,” katanya, singkat.

Efri Ritonga