CCO Lazada Indonesia, Ferry Kusnowo: Konsumen di Jabodetabek Menuntut Pengiriman Cepat

Perbesar

Chief Customer Officer Lazada Indonesia, Ferry Kusnowo. Dok. Lazada Indonesia

Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini

Sebagai salah satu pemain besar e-commerce di Indonesia, Lazada turut mengecap manisnya kenaikan tren belanja daring masyarakat di tengah situasi pandemi Covid-19. Chief Customer Officer Lazada Indonesia, Ferry Kusnowo, berujar, pandemi sebenarnya tidak mengubah perilaku berbelanja masyarakat, melainkan mempercepat perubahan yang sudah berlangsung lama.

Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini

“Gaya hidup belanja daring sudah terjadi sejak Internet diperkenalkan hingga munculnya e-commerce,” kata Ferry kepada wartawan Tempo, Larissa Huda, pekan lalu. Ferry juga menjelaskan peluang dan potensi bisnis perusahaan yang bernaung di bawah Grup Alibaba ini di tengah sengitnya persaingan lokapasar di Tanah Air.

Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini

Sekuat apa daya saing Lazada di tengah ketatnya kompetisi e-commerce?

Lazada didukung sepenuhnya oleh ekosistem Alibaba. Di Asia Tenggara, Lazada menjadi bagian dari strategi global Alibaba. Karena itu, kami dapat memanfaatkan kapabilitas Alibaba, terutama di sektor teknologi dan logistik, untuk mengembangkan layanan bagi pelanggan. Kami ingin terus membangun bisnis yang berkelanjutan dan sehat di Indonesia.

Bagaimana Lazada memanfaatkan kapabilitas Alibaba?

Kami menggunakan apa yang disediakan oleh Alibaba. Pertama, teknologi untuk meningkatkan pengalaman berbelanja serta operasional penjual di platform yang benar-benar tidak ribet. Kedua, armada logistik, karena setelah berbelanja yang dibutuhkan adalah pengiriman.

Jadi, armada logistik yang terpadu dan terintegrasi dengan ekosistem e-commerce menjadi hal penting. Berbeda dengan e-commerce lain, kami memiliki e-logistic sendiri, termasuk di dalamnya ada Lazada Express. Kami yakin kemampuan teknologi dan logistik ini bisa memberikan pengalaman berbelanja yang menarik kepada konsumen.

Gudang Lazada di Cimanggis, Depok, Jawa Barat. TEMPO/Tony Hartawan

Selain teknologi dan logistik, apa lagi yang ingin dikembangkan Lazada?

Layanan lain yang juga kami bangun di Indonesia adalah Lazmall, yaitu mal daring terbesar di Asia Tenggara. Kami mempunyai lebih dari 18 ribu merek dan itu menjadi sesuatu yang berbeda sejak pertama kali diperkenalkan di Indonesia.

Bagaimana pertumbuhan bisnis Lazada?

Kami melihat pertumbuhan tak hanya pesat dari sisi pembeli, tapi juga penjual yang terus bergerak dari pemasaran luring ke daring. Pada awal pandemi, kita melihat produk kesehatan yang paling banyak dicari. Seiring dengan berjalannya waktu, barang kebutuhan rumah tangga yang cukup berkembang. Busana juga menjadi produk yang paling dicari di Lazada. Selanjutnya, produk elektronik, gawai, aksesori, hingga kebutuhan berkebun.

Apa strategi untuk terus meningkatkan transaksi?
Fokus utama kami adalah memperkuat pengalaman berbelanja pelanggan. Ada tiga hal yang kami lihat kalau ingin memperkuat pengalaman berbelanja, yakni proses berbelanja yang mudah, pengiriman atau logistik, dan penyelesaian keluhan pelanggan atau customer care.

Pembeli di Indonesia tak sekadar berbelanja atau mencari barang saat masuk ke aplikasi, tapi juga mencari pengalaman lain. Kami mulai mengembangkan shoppertainment, yaitu menggabungkan antara pengalaman berbelanja dan hiburan. Kami salah satu pelopornya.

Dari segi logistik, dengan adanya sistem logistik terpadu berbasis teknologi, kami sudah memiliki 12 gudang hingga ratusan hub atau tempat akhir sebelum barang sampai ke konsumen.

Secara umum, bagaimana perkembangan bisnis e-commerce selama masa pandemi?

Sebetulnya pandemi ini tidak mengubah perilaku masyarakat, melainkan mempercepat pergeseran gaya hidup yang sudah terjadi sejak diperkenalkannya Internet hingga e-commerce. Hampir 75 persen populasi Indonesia sudah menggunakan Internet. Berdasarkan data, pada Januari 2020-2021 pengguna aplikasi belanja naik lebih dari 55 persen. Itu peluang Lazada dari sisi pembeli.

Dari sisi lain, kami melihat hanya 13 persen UMKM yang sudah terdigitalisasi. Ke depannya kami mencari cara memperbesar potensi UMKM untuk mulai bertransformasi ke digital. Kami melihat ini peluang cukup besar bagi penjual baru, termasuk di kota-kota yang berada di luar tier I. Kami terus memberikan kesempatan kepada UMKM untuk berkembang.

Apa yang dilakukan Lazada untuk mendorong pengembangan UMKM?

Pengembangan UMKM sudah dicanangkan sejak beberapa tahun terakhir lewat program LazStar. Kami memberikan kesempatan kepada penjual untuk belajar cara berjualan daring dari penjual yang telah berhasil. Awalnya, kami memberikan pelatihan dari penjual besar Alibaba. Penjual UMKM yang sudah mendapatkan pelatihan akan berbagi pengetahuan ke pelaku UMKM lain.

Kami juga ada Lazclub, berupa klub-klub yang dipimpin oleh city leader di masing-masing daerah. Mereka inilah yang akan memberikan ilmu kepada UMKM yang ada di kota mereka. Tujuannya, memberikan kesempatan UMKM untuk berjualan secara daring. LazClub sudah hadir di 28 kota dan akan terus bertambah.

Bagaimana karakteristik pasar Indonesia dibanding negara lain?

Setiap pasar itu unik. Jangankan Indonesia dengan Malaysia, konsumen antarpulau saja karakternya berbeda-beda. Cara mereka memilih barang atau ekspektasinya berbeda. Di luar Jawa, mereka memahami pengiriman barang itu butuh waktu. Sementara itu, konsumen di Jabodetabek mengharapkan pengiriman harus cepat.

Untuk menjaga kualitas, kami terus memberikan pengarahan kepada penjual mengenai cara mengemas dan mengirim barang yang baik. Kami rutin melakukan survei secara acak untuk mendapatkan umpan balik, sehingga bisa memperbaiki layanan.

Bagaimana Lazada mencegah adanya penjual nakal?

Setiap penjual ada kontrak yang isinya mereka harus bertanggung jawab memberikan informasi yang akurat atas produk yang dijual. Kami terus memonitor lewat tim risiko bisnis. Bila ditemukan hal yang mencurigakan, tim kami akan melakukan tindakan yang sesuai dengan kebijakan, seperti menurunkan barang, memberikan peringatan, sampai menutup toko.

Bagaimana Lazada menjamin keamanan data pengguna?

Tim keamanan siber kami terus memperkuat infrastruktur keamanan dan privasi data pelanggan. Apabila terdeteksi hal yang mencurigakan, kami akan dengan cepat mencegah kebocoran data pelanggan. Namun, sepandai-pandainya kami menjaga data, pelanggan juga harus menjaga data privasi mereka sendiri, misalnya dengan memakai kata sandi yang kuat yang diganti secara berkala.

BIODATA