Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
TEMPO.CO, Jakarta - Seorang mantan pramugari menceritakan pengalamannya bagaimana menenangkan penumpang pesawat yang terus-menerus mengalami masalah. Kini semakin banyak penumpang yang bermasalah saat naik pesawat terbang. Mulai dari masalah tempat duduk, merebahkan kursi dan lainnya.
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Saat ada penumpang yang bermasalah suasana selama penerbangan tidak menyenangkan. Menurut mantan pramugari Emirates, Marika Mikusova, awak kabin telah dilatih untuk menerapkan teknik negosiasi psikologis untuk menenangkan penumpang yang terus-menerus mengalami masalah.
Teknik L.E.A.P
Teknik tersebut menggunakan akronim L.E.A.P, yang menunjukkan empat tahapan metode yaitu, learning atau mendengarkan, empathy yang artinya menunjukkan empati, ask atau bertanya dan paraphrase atau memparafrasekan.
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Baca berita dengan sedikit iklan, klik di sini
Pada tahap pertama, pramugari mendengarkan dengan penuh perhatian. "Pertama kali mendengarkan penumpang dengan cermat tanpa menyela mereka," ujar wanita berusia 35 tahun yang berasal dari Ceko itu, kepada Daily Mail.
Marika melanjutkan kalau penumpang sedang duduk, sebaiknya awak kabin berjongkok. Ini agar penumpang merasa rendah atau takut dan memandang awak kabin seolah-olah adalah orang tua, guru, atau figur otoritasnya.
"Jadi, jika Anda melihat pramugari berlutut di lorong dan tidak tersenyum namun hanya mendengarkan penumpang dengan penuh perhatian dan sesekali mengangguk, Anda pasti tahu maksudnya," ujar pramugrari yang telah menulis tiga buku Diary Of A Flight Attendant tentang lima tahun yang dia habiskan bekerja di ketinggian 38 ribu kaki.
Menurut Marika, anggukan itu penting untuk menunjukkan empati, tahap kedua dari teknik L.E.A.P. "Dengan mengangguk, kami memberi tahu penumpang bahwa kami memahami kemarahan mereka dan ingin menyelesaikan masalahnya," kata wanita yang tinggal di Praha itu.
Bahasa tubuh juga penting
Selain anggukan, bahasa tubuh juga penting. Misalnya kalau awak kabin menyilangkan tangan, penumpang akan sulit percaya bisa menemukan solusi yang tepat untnuk masalahnya. "Selain itu hanya mendengarkan dan tidak menyela sering kali sudah cukup bagi penumpang untuk melampiaskan rasa frustrasinya dan tidak memperburuknya lebih jauh," ujarnya.
Lalu kalau penumpang masih marah, dia mengatakan saatnya untuk melakukan tahap selanjutnya yaitu ask atau bertanya. Dengan mengajukan pertanyaan terbuka seperti "apa", "di mana", dan "kapan" untuk mengetahui akar maslaahnya. Cara ini bermanfaat untuk memberikan kesempatan kepada penumpang mengungkapkan perasaannya sepenuhnya.'
Terakhir adalah memparafrasekan atau meringkas. Setelah semua tahap dilakukan, awak kabin merangkum informasi yang disampaikan penumpang agar mereka tahu bahwa awak kabin sudah mendengarkan dan memahami maksud mereka. Sementara penumpang itu bisa mengangguk atau mengoreksinya.
"Kebanyakan orang merasa sangat lega saat ini. Penumpang merasa seperti pemenang. Meskipun kita benar-benar kehabisan tenaga. Namun, setidaknya kita bisa mencegah hal yang lebih buruk, seperti kata-kata sumpah serapah, agresi fisik, penghancuran pesawat," ujar Marika.
Lalu kalau penumpangnya sangat agresif, Marika menjelaskan tidak akan mengatasinya dengan tahap-tahap tersebut. Tpai dengan tindakan atau peralatan yang berguna untuk mengatasinya.
Pilihan editor: Inilah Kode Pramugari untuk Penumpang Favorit di Pesawat
Foto 
